aaron_mark Creative Commons License 2006.07.04 0 0 128
Az a gyanúm, hogy mivel igen erős múltbéli kötelék fűz engem az ügyfélorientációhoz (8 éven át egy hazai multi-szolgáltató belső trénereként képeztem erre ügyfélszolgálati munkatársakat) ezért csípi a szemem jobban az átlagnál a nem megfelelő kommunikáció.

Ha egy fejlődési görbe mentén kellene elhelyeznünk azokat a szakembereket, akiknek ügyfélkapcsolat is a munkakörük része, akkor az alábbi állomásokra lehet bontani a folyamatot.

1. fázis:
Elsősorban a (be)tanulás időszaka. Ekkor a munkatárs még inkább laikus, mint szakember, ez megfigyelhető a kommunikációjában is, mert még emlékszik arra, hogy ő sem "távbeszélő állomás"-nak nevezte otthon a telefonját. Bár hiányzik még a szakmai ismeret döntő többsége, ám ennek ellenére ügyesen tud ügyfélnyelven beszélni, hiszen ő maga is "lefordítja" még a szakmai szófordulatokat köznyelvre, hogy megértse. A pontos szakmaiság kivételével még remek az ügyfél-kommunikációja.
Jelzői: empátia, bizonytalanság, alkalmazkodás, túlzott készségeskedés.

2. fázis:
Egyre otthonosabban mozog a munkatárs a szakmai kérdésekben, érezhetően szaporodik a kifejezőeszközeiben a szakzsargon. Előszeretettel használja is azokat, hiszen úgy érzi: a szakmai hozzáértésének ékes bizonyítékai ezek. Még érti az ügyfélnyelv helyenként megmosolyogtató pontatlanságait, de ő tudatosan igyekszik az akvizíciójában kerülni ezeket. Ügyfél-kommunikációja már sokat romlik, hiszen beépíti a szaknyelvet, de még igazán elmagyarázni nem tudja.
Jelzői: túl gyors, körültekintő, készséges, hibákra hajlamos.

3. fázis:
A gyakorlott munkatárs, aki fejből nyomja a feltétel-rendszereket, a tipikus szakmai fordulatokat. A kommunikációja döntően szakzsargonokra épül, és érzékelhetően megmosolyogja a laikus nyelvezetet. Tisztában van a tudásával, viszont a kommunikációjában erősebb prioritást kap a profizmusának állandó bizonyítása, mint a tényleges segítségnyújtás. Ezt a kellemetlen interakciót az is tetézi, hogy már nem is emlékszik arra az időre, amikor fingja sem volt a szakmáról, és nem is mulasztja el azokat a ziccereket, amikor a laikus kárára szakmai atyaúristen szerepet formálhat meg.
Jelzöi: türelmetlen, kissé érzéketlen, munkamániás, keveset hibázik.

4. fázis:
A profi. Ő már annyira ismeri a szakma csínját-bínját, hogy van ideje némi empatikus késztetésre, és kezdi elfogadni újra megtanulni és ÉRTENI a laikus ügyfélnyelvet.
Biztos a szakmai tudásában, számos elismerés birtokosa, így nincs szüksége a folyamatos önigazolásra. Megengedheti magának, hogy a szakmai szóhasználatot érthető nyelvezetre cserélje fel, vagy ha kikerülhetetlen a szakmaiság, akkor türelemmel elmagyarázza azt.
Gyakori, hogy ezt a fázist úgy érik el a munkatársak, hogy 3. fázisúként részt vesznek egy jó minőségű ügyfélorientációs, kommunikációs és önismereti tréningen.
Ekkor rendszerint rádöbben pl.:a profi távközlési szakember, hogy neki is a torkán akadhat a viszontleszámítolási kamatláb, vagy a Boole-algebra - vagyis hogy ő maga is laikus más szakmai területen, ő maga is "hülye ügyfél" más környezetben. :-)
Jelzői: türelmes, empatikus, stabil önkontrollja van, természetes.


E hosszú okoskodás arra kellett csupán, hogy plasztikusan meg tudjam mutatni miért kardoskodok a helyes kommunikáció mellett minden ügyfél-helyzetben.
Úgy sejtem, Te is és Rainman is a 3. fázisnál tartotok. Te már érzed a "hülye ügyfelet", de kezelni még nem tudod hibátlanul, Rainman még nem tart itt. Nyilván profi szakember, de még nem hiszi el azt, hogy ezt a laikusok sem fogadják el feltétel nélkül, ha ráspolyos a kommunikációja. Erre remek példa az volt, amikor többen a stílusát kifogásoltuk, erre válaszként a szakmaiságon töményített.

No, de hogy Rainman se érezze megszólítva magát leszögezem: ezzel a gondolattal nem a jószándékát, a segíteni akarását kérdőjelezem meg, a szakmaiságát meg pláne nem.
Azt kellene csak látnia, hogy a fenti ismérveket tudni kell elhitetni másokkal - és ezért CSAKIS a kommunikáció a felelős! Ha ezek a szándékok nem mennek át a másik félhez, akkor ebben soha nem a partner a hibás!

Írok erre egy fiktív példát - a valósággal való bárminemű megegyezése (természetesen) NEM a véletlen műve.

------ 1 ------
"Na persze hogy nem olvassák el a szerződési feltételeket, minek azt...!"

Ez így flegma és nagyképű, a megszólított semmiképp nem érzi a segítő szándékot.
---------------

------2-------
"Úgy sejtem, már nem emlékszel arra, hogy mi van a szerződési feltételekben..."

Ez egy fokkal jobb, mert bár nem lekezelő, de rejtve beleérezni azt a leheletnyi dorgálást, hogy biza emlékeznem kéne rá.
--------------

------3------
Az alábbi segít is, nemcsak helyes retorikájú:

"Keresd elő a szerződési feltételeket, abban a 2.4.8-as alpont alatt azt találod, hogy..."
--------------

Ez utóbbi módszer időt és adrenalint is megtakarít...;-)))
Előzmény: Törölt nick (124)