Nos, véleményem szerint a döntéseket ott kell meghozni, ahol az adatok keletkeznek, ahol legjobban áttekinthetőek az események, azaz csomóponti szinten. Az üzletág vezetése csak tanácsokat oszt, és a minőségügyi és gazdasági meg nem felelőségek okait vizsgállja. A széleskörű, agyon hírdetett ügyfélszolgálat viszont pont, hogy központosítva lenne, így minden névvel, vagy névtelenül levélben, e-mailben, panaszlapon tett bejelentés a legmagasabb szinten kerül elbrálásra. Ez egyrészt a pártatlan és független, tehát tisztességes eljárás miatt szükséges, részben hogy a hibák felszínre kerüljenek!

Így az általam vezetett szakági vezetés nem csinál mást, mint leosztja a pénzeket, ellenőrzi a felhsználást számviteli szempontból, koordinál a csomópontok között, ha nem tudnak megegyezni, és ügyfélszolgálat jelleggel vizsgálja, ellenőrzi a szakmai munkát.

Megjegyzés: a panaszok vizsgálata alapvetően helyi szinten történne, majd a keletkezett dokumentumok alapján állapítja meg a központ a tényállást, ha szükséges helyszíni ellenőrzést folytat. Amolyan belső Fogyasztóvédelmi Felügyelőségként...

Megjegyzés2: Még a BKV is így csinálja. Kottázni lehet a különbséget a szakmaiatlan MÁV és az "kulisszatitkokat", "adatokat" tartalmazó BKV-s levelek között...