Képzeljétek, sikerült a brüsszeli járattörlés kapcsán keletkezett teljes extra költségünket visszaszerezni a Wizzairtől. Okulásként álljon itt a teljes történet címszavakban, a lényeg vastagítva:
előzmények:
- június 19-én a Wizzair kb. 3 óra késés után törölte a CRL-BUD járatot;
- a törlést kb. 23:30-kor jelentették be;
- a törlés oka ismeretlen (valószínűleg vis maiorra fognak hivatkozni);
- a késést eredetileg azért szedte össze a BUD-CRL járat, mert aznap este történt, hogy Ferihegy órákra bezárt az 1-es pálya sérülése miatt;
- a BUD-CRL járat végül felszállt, de Kölnbe divertált, ismeretlen okból.
a helyszínen kapott support:
- a Wizzair semmilyen segítséget nem nyújtott, a ticket office nagyon hamar bezárt;
- információs papírokat osztogattak, de az azon megadott telefonszámon nem tudták (nem voltak hajlandók) átfoglalni a jegyet, a hívásnaplót elmentettem;
- a Wizzair appjában a járatot a törlés után még nem mutatták töröltként, ezért nem tudtunk "átfoglalni", ha lett is volna ilyen lehetőség az appban.
mit tettünk (öten voltunk):
- a Brüsszel-Budapest járatok hamar beteltek a következő napokra, ezért alternatív megoldást kerestünk;
- végül az 5 utolsó jegyet vettük meg a másnap délutáni W6 EIN-BUD-ra (tehát Wizzair helyett Wizzairt vettünk); elektronikus számla
- felszálltunk a Brüsszelbe tartó reptéri buszra; nyomtatott számla
- a buszról foglaltunk szállást a végállomáshoz közeli hotelben; nyomtatott számla
- másnap reggel telefon a nyomtatott papíron megadott magyar telefonszámra, ahol "elismerték a törlést" és megerősítették, hogy jár a költségtérítés;
- a hotel melletti pályaudvarról már tudtuk, hogy melyik vonattal megyünk Eindhovenbe; nyomtatott számla
- útközben némi evés/ivás számlákkal
- Eindhovenből ben reptéri busz EIN-re; nyomtatott jegyek
- EIN-BUD járat kis késéssel, de hazahozott.
ügyintézés a törlés után, már itthonról:
- az 5 ember egy foglaláson volt, ezért tudta egy ember intézni a költségtérítést;
- a Wizzair honlapján tettünk panaszt a törlés miatt, kérve a törlés miatt keletkezett költségeink megtérítését (nem pedig a 250 eurót);
- 4-5 nap után kaptunk választ, ahol viszakozott a Wizzair, de bekérték a számlákat;
- a külön megvett EIN-BUD jegy visszatérítésre kapcsán azt írták, hogy az eredeti jegy árát kérhetjük vissza, vagy átfoglalást kérhetünk (kérhettünk volna);
- az eredeti jegy 3000/fő volt, az EIN-BUD 60.000/fő, nem tűnt jó üzletnek... :)
- válaszlevelemben elküldtem a számlákat, Excel táblázatban összeírtam a konkrét költségeket, megadtam a számlaszámot, és jeleztem, hogy mivel nem tették lehetővé az ingyenes átfoglalást, ezért kellett külön jegyet vennünk, ezért ragaszkodunk a jegy megtérítéséhez is;
- ezek után 45-50 napig csönd, egyetlen válasz sem jött a Wizztől;
- én többször is írtam nekik közben, végig azt gondolom, hogy megfelelő stílusban, nem követelőzve, de világossá téve, hogy ismerjük a jogainkat és ragaszkodunk a költségtérítéshez;
- végül a 45-50 nap után újabb panaszt tettem a Wizzair oldalán, jelezve, hogy továbbra is várjuk a költségtérítést, illetve, hogy most már az elhúzódó panaszkezelés miatt is panaszt teszek;
- ezt követően 1-2 napon belül válaszoltak az eredeti claim-re, és bármiféle viszakozás nélkül jelezték, hogy elutalták a kért teljes összeget, 1500 euró fölötti összegről van szó;
- a pénz pedig ma meg is jött a számlámra.
tanulságok:
- megtapasztaltam, hogy igenis működik az, hogy törlés esetén, ha nem nyújtanak megfelelő tájékoztatást a földön, akkor a Wizzair megtéríti az alternatív hazaút árát;
- a számlákkal alátámasztott költségeket nem vitatták, Wizzair pontos egyezkedés fel sem merült;
- mit kértünk és kaptunk vissza: 5 főre CRL-Brüsszel busz, 1 éjszaka hotel (2 szoba az 5 főnek), Brüsszel-Eindhoven vonat, eindhoveni ebéd, Eindhoven-EIN reptéri busz, EIN-BUD repülőjegy;
- nem trükköztünk: csak azt kértük, ami tényleg járt, "erkölcsi kár" meg "szabadnap-térítés" és ilyenek fel sem merültek, nem nyerészkedni akartunk;
- az egész folyamatot emailen intéztem, nem telefonálgattam;
- azt gondolom, sok múlik azon, hogy milyen stílusban kommunikál az ember, a túlzott követelőzés talán nem segít, viszont az igen, ha "komolyan veszik" a "fenyegetéseket" és azt, hogy jogi útra fogod terelni az ügyet.
Az egész esetet megnézve az a konklúzióm, hogy bár a teljesen elégtelen helyszíni support elfogadhatatlan a Wizzairtől, az utólagos claim-elés ebben az esetben jól működött. Bár időbe telt, mire reagáltak, de végül nem vitatták a költségeket, nem húzták az időt, és nem próbáltak kibújni a felelősség alól. Emiatt továbbra is szívesen és bátran repülök majd velük, nem lesz bennem és az útitársaimban sem rossz szájíz. Viszonylag tudatos fogyasztónak tartom magam, ezért számomra nagyon fontos volt, hogy hogyan kezeli majd a claim-et a cég.
Két ok miatt írtam meg ilyen részletesen a történetet. Egyrészt hátha néhány hét, hónap múlva valaki hasznosnak találja a leírtakat, amikor saját claim-et kénytelen indítani; másrészt az eset idejében nagyon elégedetlen voltam a cég ügyfélkezelésével, de most pozitívan csalódtam bennük. Úgy korrekt, ha a pozitív kritikát is megkapják, nem csak a fikázást.
(Végül pár "tag" a keresőmotorok kedvéért: wizzair járattörlés, wizzair kártérítés, wizzair claim, wizzair kárpótlás, wizzair költségtérítés, törölt járat kártérítés)
