Miben mas egy belvarosi gumiszereles azonos korulmenyeket,ill. segedanyagokat feltetelezve?

 

 

Kiadási oldalon a műhely bérleti díjában.

 

Szolgáltatási oldalon pedig abban, hogy helyben van.

 

Mivel kevés a belvárosi gumis műhely, viszont egyrészt sokan laknak ott, másrészt sokan dolgoznak ott, harmadrészt pedig magas az átmenő forgalom is, ezért magasabb árszínvonalon is tartható a kapacitás magas fokú kihasználtsága.

 

Ami az árazást illeti, én azt gondolom, hogy az a műhely lesz hosszú távon is nyereséges, ahol az ár és a szolgáltatás színvonala párhuzamban van. A nagyon olcsón dolgozó műhelyek tele vannak, de alacsony árakkal még magas kapacitáskihasználtság mellett sem lehet nyereségre szert tenni. A szolgáltatás színvonalához képest magas árak pedig az ügyfélkör lemorzsolódását jelentik.

 

*******

 

Egy gumis műhely esetében mi számít a szolgáltatás minőségébe?

 

Itt már számít a lokáció, a könnyű megközelítés, a könnyű parkolás, esetleg a könnyű tömegközlekedés. (Én pl a csúcsidőben szereltetem a gumikat: a gumisomnál reggel otthagyom az autót, este érte megyek. Ez neki is jó, mert mindig van bejelentkezett ügyfél, aki nem tud eljönni, vagy sokat késik, és neki akkor is van mit csinálnia.)

 

Számít a műhely kinézete is -- ezt nem ragoznám.

 

A legfontosabbnak mégis az ügyfélélményt tartom. Életem egy részében CEM-mel foglalkozom, úgyhogy ez nem annyira meglepő. (CEM = Customer Experience Management, ügyfélélmény-menedzsment).

 

http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_experience

 

Egy gumisműhelynél szerintem az a legfontosabb, hogy az ügyfél ne legyen koszos. Ügyfélterületen ne kelljen koszos, olajos padlón ácsorognia, hogy a saras udvarról, ilyenekről ne is beszéljek. Ne lehessen olajos a ruhája mondjuk a gépektől. Alapvetően tehát legyen egy olyan ügyfélváró, ahol szobai körülmények között töltheti azt a 20-25 percet, amit az autója a műhelyben tölt.

 

A gumikat vagy tárolhassa helyben, vagy gondosan becsomagolva kapja meg, hogy az autója ne legyen koszos. Én még a gumizsákot is lecelluxoznám: apróság, nem kerül pénzbe, ugyanakkor hasznos, és az ügyfél "érzi a törődést."

 

Szerintem fontos, hogy az emelőre ne az ügyfél álljon fel. Még ügyes sofőrnek is iszonyú frusztráló egy "ismeretlen" emelőre felállni, miközben egy munkaruhás csávó kiabálja, hogy "szedd vissza, szedd vissza, kicsit balra, jó!" Viszont ha szerelő ül be az autóba, kötelező az ülésvédő, kormányvédő. 

 

Ügyfél ne tartózkodhasson a műhelyben, de láthassa az autót munka közben. Ha be akar sétálni a műhelybe, akkor írjon alá egy papírt a saját felelősségéről. (Baszki, ez nem vicces. Csak egyszer billenjen meg egy autó az emelőn, csak egyszer essen le egy kipufogódob egy ügyfél fejére, annak nagyon csúnya vége van -- nemcsak az ügyfélnek, de azonnal minden engedélyt beszednek a műhelytől, lehet menni kapálni.) 

 

Az is kérdés, mivel tölti az ember az idejét a gumisnál. Az üvöltő kereskedelmi rádió elég gáz (nem véletlenül találták fel a "liftzene" műfaját, szól is valami, meg nem is -- vannak egész nap ingyenesen liftzenét szolgáltató webrádiók). Legyen olvasnivaló. Tök jó ötlet a csajos magazin, meg az autós újság, de én pl. sokszorosítanék egy céglogós gumis mindentudót, csupa hasznos tanáccsal magyarázattal, amit az ügyfél el is vihet. Tudatosítja az ügyfélben a gumis szakértelmét, növeli a bizalmat -- plusz az ügyfél "érzi a törődést."

 

Legyen nyitott wifi (és erre figyelmeztető tábla!), legyen ingyenes vízautomata, ingyenes vagy olcsó kávégép. A legjobb megoldás CEM-szempontból a zsetonos kávéautomata: a munkafelvétel során az ügyfél kap egy zsetont. Így nem érzi azt, hogy neki az a kávé "jár," hanem kivételezettnek érzi magát, "érzi a törődést." Egy gépi kávé elkészítésének ára (pohárral együtt) kb 40 forint, de cserében az ügyfél "elfogad" valamivel magasabb szerelési árat. (Ár/minőség viszony!)

 

A várószobába én tennék egy vitrint is, megvárásolható termékekkel. Szerintem sokkal több autós használna rejtett szelepet, ha tudná, hogy létezik, és látná, hogyan működik. Dísztárcsák. Autóemblémás szelepsapkák. Kerékőrök.

 

Kritikus a munka befejezése is. A gumis az elején közölje, kb mennyi idő lesz a művelet -- és legyen is annyi. Ha csúszás van, időben tájékoztassa az ügyfelet ennek a tényéről, az okáról, és a csúszás idejéről.

 

Az ügyfél mindig kapjon számlát (vagy számlának kinéző tárgyat), amin tételesen fel van sorolva, mire fizetett és mennyit. Srácok, ez iszonyú fontos! Az "egy ötös lesz mester" típusú "számlázás" nem kelt kifejezetten jó érzést az ügyfélben. Érdemes tudatosítani, hogy a szerelésből mennyi a munkadíj, és mennyi az anyagköltség. Érdemes külön kihangsúlyozni, hogy a gumis odafigyelt a munkájára: "az abroncsokat a gyári nyomásértékre, elől 2.2-re, hátul 2.1-re állítottuk be, a csavarokat a gyári nyomatékkal, 180 Nm-rel húztuk meg, a szelepeket jó minőségű új szelepekre cseréltük." Mindezt nagyszerű ötlet a számlán is feltüntetni. Az ügyfél "érzi a törődést."

 

Már sokszor prédikáltam, hogy a kapacitáskihasználtság egyenletessége érdekében érdemes plusz szolgáltatásokat is bevezetni. A szervizeimben mindig elmondom, hogy az emelőn lévő autó, az olyan mint a csaj, aki feljött "egy kávéra." Még semmi sem biztos, de már minden lehet. A felemelt autón, leszerelt kerekekkel egy csomó dolog látszik, olajfolyások, kopott fékbetétek, tárcsák, kiverődött szilentek, szivárgó lengéscsillapító...

 

Az ügyfél "érzi a törődést," ha a gumis felhívja ilyenekre a figyelmet, hát még ha kap is egy 10% kedvezményre jogosító bónt a gumistól a szomszéd utcában lévő autószerelőhöz. (Hó végén pedig elszámolja a jutalékot a műhely gazdájával. Hoppácska.)

 

A másik kedvenc (mert működő) ötletem a szélvédőjavítás. Ez a lusta hónapokban önmagában is generálhat utcáról betérő ügyfeleket, de remekül használható a pörgős hetekben is: az észrevett kőfelverődést a gumis leragasztja, és a szezon utánra megbeszél egy időpontot az ügyféllel, miután átadott neki egy 20% kedvezményes bónt a szélvédőjavításra. Gyerekek, egy szélvédőjavító cucc 40-50 ezer forint, már a huszadik javítás után behozza az árát! Ha egy héten csak három szélvédőt javítunk, máris kifizettük belőle a villanyszámlát. Ja, és az ügyfelek igenis szeretik, ha mindent egy helyen tudnak elintézni.

 

Akinek van esze, az épít valamiféle adatbázist is. Üvegedény, felette felirat: dobja be a névjegykártyáját, egy ügyfelünk minden héten visszanyeri a szerelés árát. A múlt héten XY kedves ügyfelünket sorsoltuk ki. A névjegyekről este összeszedni az emailcímeket, opt-in üzenetet küldeni (kérjük engedje meg, hogy legfrissebb akcióinkról évente néhány alkalommal emailben tájékoztassuk), majd valóban, minden szezon előtt kiküldeni az akciós gumik listáját. (Jobb helyeken az adatbázisban szerepel az illető autójának gumimérete is, így személyre szabott árajánlat megy ki -- ez még frappánsabb megoldás, az ügyfél "érzi a törődést.")

 

És ide most nyugodt szívvel idebiggyeszthetek még egy satöbbit :-)

 

*****

 

Természetesen nem muszáj így csinálni, lehet csendesen sírdogálni a műhely sarkában, hogy kevés az ügyfél, nincs pénzük, lehet elmenni júniustól-szeptemberig tartó szabadságra, vagy lehet a szolgáltatási minőség emelése helyett az árakat csökkenteni, elvégre válság van...